1. 14 January 2010 · 11:02 PM

    De com Munich sap cuidar als seus clients en versió 2.0

    Fa no res he viscut un exemple de com SÍ que s’han d’introduir les empreses a Internet, a la web 2.0 i a la comunicació amb els clients. Estic parlant de l’empres Munich.

    Explico el cas. Tenia per estrenar un pack de 3 mitjons d’aquesta marca, així doncs, dissabte passat obro el paquet i n’estreno el primer parell durant aquell dia. Quina és la meva sorpresa quan al treure-me’ls al vespre veig que un d’ells ja està desfilat i, per si fos poc, té un forat! Decepció total. Mai havia tingut mitjons Munich i em decepcionen totalment.

    L’endemà al matí publico aquest twit explicant el tema:

    xma: http://twitpic.com/xi32k -Ahir estreno nous mitjons de @munichsports ,després de ni 1 dia desfilats i foradats.Gran decepció amb la qualitat 10:49 AM Jan 10th from web

    Això queda aquí, dit, jo ja havia “satisfet” la meva necessitat twitera de l’indignació del forat al mitjó. xD

    Ara bé, torno a tenir una sorpresa quan hores després veig al Twitter un missatge dirigit a mi que diu:

    xberneda @xma pasam la teva adress Per. Missatge trovem una solucio 4:04 PM Jan 10th from Echofon in reply to xma

    Prové d’en Xavier Berneda, un dels responsables de l’empresa Munich. En aquí jo li responc amb el meu correu electrònic. Per la qual cosa rebo una resposta dient que volen l’adreça física, que faran un enviament.

    Com que no puc fer un DM a @xberneda ja que no era follower meu, el busco al Facebook i li envio un missatge privat.

    Tot això era un diumenge, i dimecres rebo un gran embalum a casa meva provinent de Munich.

    L’obro i en el seu interior hi trobo això. Una ampolla de cava de forma singular i amb el logotip de Munich gravat al vidre.

    En Resum: En pocs dies i a través d’eines de la Web 2.0, només utilitzant com a canals Twitter i Facebook, compensen a un client que ha tingut mala sort amb un producte defectuós. I molts direu… I el cava tapa forats de mitjó? Doncs no, no ho tapa.

    I no només no ho tapa si no que pot portar problemes a la mateixa empresa. Què passaria si 1000 clients de cop comencen a reclamar que tenen un forat al mitjó? Com saben que tothom és legítim? Com saben que ningú menteix, i a més, tractant-se de mitjons, una cosa suceptible al forat? No sabem què passaria. Ni ells ho saben; segurament llavors no hagués rebut resposta.

    En tot cas, el cava no tapa el forat, per descomptat, però sí que significa una prova del seu servei post-venda, de detall de recompensa al client, d’atenció vers els compradors, d’intentar tenir content al client perquè “el client sempre té la raó”, de moltes coses més, i sobretot… D’una bona imatge i una associació positiva de la seva marca amb el bon servei i una bona atenció. Aconsegueix que se’n parli i que se’n parli bé. Corregeix un error que ha esdevingut. Fa somriure a un client que havia quedat decepcionat en veure el forat. I en definitiva, un somriure no té preu, no?

    Munich